روش6 سیگما برای ارتقاء کیفیت خدمات بهداشتی درمانی
نامطلوب بسیار گران تمام خواهد شد.
در کشورهای پیشرفته در مراقبت های بهداشتی و درمانی مفهوم کیفیّت و پرداختن به آن به دلیل سطح آموزش بهتر بیماران/ مددجویان و افزایش هزینه ها معنای جدیدی برای ارائه کنندگان این مراقبت ها پیدا کرده است. رشد دانش و تکنولوژی بشری در چند دهه اخیر علاوه براینکه پیام آور رفاه نسبی در بیشتر جوانب برای انسان بوده, راه را برای استفاده بهینه از امکانات و منابع موجود هموار نموده است. در واقع به نوعی ، هنر خوب مصرف کردن, توجه به کیفیّت و مصرف بهینه در امور مختلف و فعالیّتهای اجتماعی گوناگون را به انسان آموخته است.
این مقوله سال هاست که در کشورهای مترقّی، مورد توجّه واقع شده و به معنی کلمه از آن, بهره گرفته شده است. و در این راستا, قدم های بسیار مفیدی برای ارائه خدمات بهتر و با کیفیّت بالاتر برداشته شده و پیشرفت های قابل توجهی نیز حاصل گردیده است. توجه به کیفیّت و هزینه های مراقبت های بهداشتی و درمانی, اکثر دولت ها و دست اندرکاران امور بهداشت و درمان را به خود مشغول نموده است. افزایش سریع و روز افزون هزینه های بخش بهداشت و درمان, بویژه هزینه های مربوط به تشخیص و درمان در سراسر جهان, موجب گردیده تا متخصصین, اعم از اقتصاددانان, مدیران و حتی پزشکان و پرستاران و کارشناسان بهداشتی, در بسیاری از کشورها, در پی یافتن شیوه های جدید به منظور محدود سازی هزینه ها, بر آیند.
در شرایط حساس کشور عزیز ما نیز این موضوع از اهمیت خاصی برخوردار است و لذا ضرورت توجّه به مراقبت های با کیفیّت مطلوب و با حداقل هزینه را اجتناب ناپذیر می‌سازد. خصوصاً با عنایت به این امر که مهم‌ترین اهداف مراکز بهداشتی درمانی, ارائه خدماتی رضایت‌بخش و مقرون به صرفه, مطابق با استاندادهای علمی و به مناسبترین شکل و روش و در کوتاه ترین زمان ممکن, می‌باشد. لزوم ایجاد تعادل در کیفیّت و هزینه خدمات همواره الزامی است و باید مورد توجه واقع شود.
مفهوم کیفیت و تعاریف آن
از کیفیت تعاریف بسیار زیادی شده است که بسیاری از آن ها در موقعیت های مختلف، کاربرد دارند . ولی نکته مهم در بحث کیفیت, در خصوص اندازه گیری یا سنجش آن است, که این امر به دلیل ذهنی بودن مفهوم کیفیت مراقبت ها برای استفاده کنندگان از مراقبت های بهداشتی, بسیار مشکل می‌باشد, زیرا استفاده کنندگان از خدمات, کیفیت را براساس عوامل مختلفی مانند؛ برداشت آن ها از مهارت و تبحّر ارائه کنندگان خدمت, میزان معلومات خودشان, تجارب قبلی استفاده از خدمت, تجارب دوستان و آشنایان, برداشت و تلقی آن ها از محیط و فضای مراقبت و ارزش های شخصی, تعیین می‌نمایند .
کیفیت مراقبت های بهداشتی, عبارتست از درجاتی از خدمات ارائه شده به افراد و جوامع که احتمال نتایج مطلوب را افزایش داده و مطابق با دانش حرفه ای روز باشد. کرازبی یکی از نظریه پردازان کیفیت می‌گوید: "کیفیت بالا رایگان است ولی یک هدیه نمیباشد و کیفیت پایین است که هزینه در بر دارد"
چهارده اصل را برای انجام درست کارها در بار اول؛ و برآوردن نیازها و انتظارات گیرندگان خدمت, ارائه شده و بر آن تاکیدگردیده است این چهارده اصل عبارتند از:
1 ـ برای ارتقاء کیفیّت خدمت یا محصول؛ ثبات داشته باشید و این هدف را به تمام کارکنان اطلاع دهید.
2 ـ فلسفه جدید نقص صفر(شش سیگما)را به تمام سطوح سازمان بیاموزید و آن را بپذیرید.
3 ـ متوجه باشید که بازرسی فقط مشکلات را می‌سنجد ولی آن ها را اصلاح نمی‌کند. کیفیّت، نتیجه ارتقاء فرآیندها است.
4 ـ برای تدارک مواد اوّلیه, به کیفیّت اولویّت دهید نه به کمیّت.
5 ـ فرآیندها, یا خدمات را بطور مستمر، ارتقاء دهید.
6 ـ از وسایل کمک آموزشی جدید جهت آموزش ضمن خدمت کارکنان استفاده کنید.
7 ـ نظارت در سازمان را ارتقاء دهید واحدهای نظارتی در بهداشت ودرمان از اهمیت ویژه ای بر خوردار است .
8 ـ ترس از بیان عقاید و گزارش مشکلات را از میان بردارید.
9 ـ موانع همکاری بین واحدهای مختلف را از بین ببرید و افراد را جهت کار تیمی در رسیدن به اهداف سازمان هدایت نمایید.
10 ـ شعارها و پوسترهای تضعیف کننده نیروی کار را حذف کنید.
11 ـ سهم روش های آماری در بخش تولید خدمت را کاهش دهید و بر کیفیّت متمرکز شوید نه بر کمیّت.
12 ـ مو انعی که غرور کارکنان را نسبت به کارمند بودنشان خدشه دار می‌نماید, از میان بردارید.
13 ـ امکان برخورداری از برنامه آموزش مداوم و خودارتقایی را جهت همه افراد فراهم نمایید.
14 ـ همه کارکنان سازمان را در جهت دستیابی به دگرگونی و تحوّل ایجاد شده, دخالت دهید.
اهمیّت توانمندسازی کارکنان در مدیریت کیفیّت جامع و ارتقاء مستمر آن, کاملاً مشخص شده است و کارکنان باید در ارتقای فرآیند دخالت داشته باشند, زیرا 85 درصد مشکلات کیفیّت به علّت فرآیند می‌باشد. تکنیک هایی که در این زمینه به کار می‌روند شامل :
1- حمایت کارکنان 2- دادن اجازه تصمیم گیری به کارکنان
تشکیل گروه ها و حلقه های کیفیّت( Quality circles)
حلقه های کیفیّت گروه های متشکل از 12-6 نفر از کارکنان از واحد شغلی مشابه می‌باشند, که به طور مرتب جهت حل مشکلات مربوط به شغل, با هم ملاقات نموده (4 ساعت در ماه) و یک نفر تسهیل کننده در تشکیل و هدایت جلسات, مساعدت نموده و آموزش می‌دهد. این حلقه ها می‌توانند در واحدهای مختلف سازمان، تغییرات مطلوبی را به سود ارتقاء کیفیّت ایجاد نمایند, ضمن آنکه موجب افزایش انگیزش, خلاقیّت, تعهد کارکنان و حس تعلق به سازمان می‌گردد.
مدیریت کیفیّت و ارائه خدمت در سیستم های سلامت
مدیریت کیفیّت در سیستم های بهداشتی بسیار پُراهمیّت است زیرا کیفیّت ضعیف خدمات باعث بیماری و معلولیّت های بیشتر, هزینه های زیادتر و اعتماد کمتر به سیستم بهداشتی می‌شود. واحدهای بهداشتی درمانی دولتی و خصوصی با ارزشیابی کیفیّت و بدنبال آن با بهبود کیفیّت, موجب بهبود ارائه خدمات, کاهش مرگ و میر و ناخوشی و یا افزایش کیفیّت زندگی می‌شوند. با استفاده از ارزشیابی کیفیّت خدمات در مراکز بهداشتی درمانی می‌توان مشکلات و نواقص را در مواردی چون مراقبت از مددجو, میزان عفونت و مرگ و میر، بررسی کرد و با تجزیه و تحلیل اطلاعات در جهت کاهش آنها کوشید.
سیستم بهداشتی, یک سیستم باز می‌باشد که فلسفه, ساختار, فرآیند و پی آمد آن توسط مسائل اجتماعی, اقتصادی و سیاسی جامعه تاثیر می‌پذیرد. سیستم های مافوق به صورت مستقیم و غیرمستقیم روی حیات و عملکرد سیستم بهداشتی اثر می‌گذارند (مسائل اجتماعی, اقتصادی سیاسی موجود در جامعه). بنابراین سیستم بهداشتی ارتباطی پویا با عوامل خارجی دارد. این عوامل می‌تواند روی فلسفه و ظرفیت سازمان (منابع مالی و انسانی), فرآیند (توسعه تکنولوژی در مداخلات) و پی آمدها اثرگذارد. البته این اثرات هنوز به درستی شناخته شده نیست و محقّقان در تلاش برای شناخت این ارتباط می‌باشند.
6سیگما چیست ؟
مدیریت کیفیت طی چند دهه (از نیمه قرن بیستم تا امروز) با ارائه تفکر بهبود برپایه حرکت به سمت نقص صفر، دنیای کسب و کار وارائه دهندگان خدمات را متحول کرده است. (مفاهیم و الگوهای کنترل کیفیت در شرکت‌ها و ظهور کنترل کیفیت جامع که این تحولات با نیازها و الزامات کسب و کار همراه بود ). نام و ایده آغازین شش سیگما به بیل اسمیت(پدر شش سیگما ) نسبت داده می‌شود. (مهندس ارشد کیفیت و قابلیت اطمینان شرکت موتورولا در دهه 70 و 80 ) بیل اسمیت با مشاهده افزایش نرخ خطا در نتیجه افزایش پیچیدگی محصولات و اضافه شدن بر تعداد قطعات آنها، با تلفیق مفاهیم قابلیت اطمینان و تکنیک‌های مهندسی کیفیت، ایده آغازین شش سیگما را به باب گالوین، مدیر عامل شرکت عرضه کرد و او نیز نظر اسمیت را پذیرفت.
مفهوم شش سیگما
آنچه در مفهوم شش سیگما مستتر است، به طور خلاصه عبارت است از:
ü هوشمندانه کار کردن نه فقط سخت کار کردن
ü بهبود کیفیت و کاهش هزینه‌ها
ü ابزاری برای کاهش نوسانات (تغییرات)
ü روشی براساس فرایند حل مسئله
ü چشم‌اندزای برای محصولات و خدمات عالی
ü ارج نهادن به مشتریان (گیرندگان خدمت )
ü مقیاسی برای مقایسه سازمان‌های جهان شمول
ü هدفی برای تقویت بنیه رقابتی سازمان
اهداف شش سیگما
- کاهش نوسانات و تغییرات - تقویت بنیه رقابتی سازمان
- روشی سیستماتیک جهت حل مسائل - کاهش ایرادات
- افزایش رضایت مشتری (گیرندگان خدمت ) - بهبود کیفیت
- کاهش سیکل زمانی ( تحویل به موقع ) - کاهش هزینه ها
- اهداف ملموس در شش سیگم - بهبود بازدهی فرایند
ویژگی‌های شش سیگما
1- دربردارنده تکنیک‌ها، رویکردها و مهارت‌های متعددی است که همگی برای رشد و موفقیت سازمان ضروری‌اند و تنها به مجموعه‌ای از تکنیک‌های آماری تعریف نمی‌شود.
2- پیاده سازی شش سیگما به بخش خاصی از سازمان یا حتی سازمان بخصوصی محدود نمی‌شود، بنابراین روش پیاده سازی آن نیز انعطاف پذیر است و در یک چارچوب مشخص برای همه سطوح قرار نمی‌گیرد.
3- مسائل مربوط به منابع انسانی سازمان نظیر خلاقیت، همکاری و کار گروهی، ارتباطات و مسائل انگیزش، بیش از توجه کور به مسائل تکنیکی و آماری مورد نظر شش سیگماست.
4- مراجعه به تجربیات پیاده سازی شش سیگما در سازمان‌های مختلف دنیا، بیانگر موفقیت آن است.
5- برخلاف رویه‌های از پایین به بالا، شش سیگما رویکردی از بالا به پایین است که با علاقه و پیگیری مستمر مدیریت عالی در شرکت مطرح می‌شود.
6- در هر دو سطوح برنامه‌ها و پروژه‌های شش سیگما به طور معمول، مسؤولیت برعهده مدیران ارشد و کارشناسان حرفه‌ای است .
7- روش سیستمی و نظام‌مند است.
8- رویکردی مبتنی بر داده‌ها و اطلاعات است و در نتیجه در انجام مراحل خود، به ابزارهای آماری و طراحی آزمایش‌ها، بسیار وابسته است.
6نکته درباره شش سیگما
عناصر اصلی و مهم شش سیگما را می‌توان در قالب 6 نکته خلاصه کرد. نکته اول: تمرکز واقعی و حقیقی بر گیرندگان خدمات
سازمانهایی که شش سیگما را به کار گرفته‌اند، از این که دریافتند درک ناچیزی از گیرندگان خدمات دارند، بسیار متعجب و نگران شدند. در شش سیگما، توجه به گیرندگان خدمت از بالاترین اولویت برخوردار است.
نکته دوم: مدیریت مبتنی بر حقایق و اطلاعات
شش سیگما مفهوم مدیریت توسط حقیقت را به سطح جدید و قدرتمندتری انتقال داده است. به رغم آن که در سال‌های اخیر به بهبود سیستم‌های اطلاعات، مدیریت دانش و غیره توجه بسیاری شده است ولی هنوز هم بسیاری از تصمیمات سازمان‌ها برپایه نظرات و فرضیات اتخاذ می‌شوند. شش سیگما با تعریف آشکار از معیارهایی که می‌توانند ابعاد اصلی خدمات را اندازه بگیرند، آغاز می‌شود، سپس اطلاعات، جمع‌آوری و متغیرهای مهم تحلیل می‌شوند. بنابراین با به کارگیری شش سیگما مسائل بسیار مؤثرتر تعریف، به درستی تحلیل و برای همیشه حل می‌شوند.در یک سطح حقیقی و واقع بینانه، شش سیگما به مدیران کمک می‌کند در جهت تغییر و پشتیبانی از راه‌حل‌ها و تصمیمات مبتنی بر اطلاعات، به دو سؤال مهم زیر پاسخ دهند:
1. واقعاً به چه اطلاعاتی نیاز داریم؟
2. چگونه از آن اطلاعات برای حداکثر کردن کبفیت استفاده کنیم؟
نکته سوم: فرایندها جایی هستند که اقدامات وجود دارند
فارغ از این که شما سعی می‌کنید به طراحی خدمت، ارزیابی عملکرد، بهبود اثربخشی، ارتقای رضایت مشتری(گیرندگان خدمات)داشته باشید ، شش سیگما فرایندهایتان را به عنوان عامل اصلی موفقیت مورد توجه قرار می‌دهد.
نکته چهارم: مدیریت کنشی
کنشی بودن به معنای انجام اقدامات مورد نیاز، قبل از وقوع پیشامدها در مقایسه با عکس‌العمل نشان دادن هنگام وقوع آنهاست. در دنیای واقعی مدیریت کنشی یعنی عادت کردن به کارهایی که اغلب نادیده گرفته می‌شوند. تعریف آرمان‌های بلندپروازانه و بازبینی مکرر آنها، مشخص کردن اولویت‌ها، جلوگیری از بروز مشکل به جای مقابله با آن و طرح این سؤال که چرا کاری باید این گونه انجام شود، به جای پذیرش کورکورانه آن، مثال‌هایی از مدیریت کنشی است. پیشگیرانه فکر کردن تنها شروعی برای خلاقیت و مؤثر بودن است. شش سیگما متشکل از ابزارها و اقداماتی است که مدیریت پویا، پاسخگو و پیشگیرانه را جایگزین عکس‌العمل نشان دادن در برابر مشکلات می‌کند.
نکته پنجم: مشارکت و همکاری بدون حد و مرز
«بدون حد و مرز بودن» یکی از تأکیدات است. کار تیمی را باید گسترش داد و موانع بهبود را حذف کرد.
نکته ششم: حرکت به سوی تعالی / تحمل شکست
هیچ سازمانی نمی تواند بدون طرح ایده‌ها و رویکردهای جدید که با خطراتی نیز توأم خواهد بود، به شش سیگما نزدیک شود. اگر افرادی که دستیابی به سطوح بالاتری از تعالی را ممکن می‌بینند، از نتایج حاصل از اشتباهات خود به شدت بترسند، هرگز این روش را به کار نخواهند برد.
